故宫一票难求，旅行社应该怎么办？

来源：旅游独角 发布：2023年06月29日 作者：何律师 人气：1092
还有一周就到五一黄金假日了，很多旅行社都已经停止收客了，但是之前作出的产品中又包含了一些难以满足客人需求的行程，如果真的满足不到，这个问题应该怎么处理？旅行社有可能涉及哪些法律责任？
上周五，一家旅行社着急忙慌，五分钟内冲来了十个电话。开完庭，笔者立即回拨回去，接到电话的人如遇甘霖。细细听来，这个故事是这样的：

就在电话来的前一天，另外一家旅行社是在四川做北京地接业务的，但是因为故宫门票购票机制变更，导致一天3000张门票要供应多家地接及散客，基本是一票难求。就因为门票没有预约到，出现减少行程遗漏景点的情况，导致旅行社被客人投诉到总部。
还有一周就到五一黄金假日了，很多旅行社都已经停止收客了，但是之前作出的产品中又包含了一些难以满足客人需求的行程，如果真的满足不到，这个问题应该怎么处理？旅行社有可能涉及哪些法律责任？

一、如果没有预约上，无法去到该行程，应该怎么赔偿？

总体上来讲，如果在地接社的产品里面，确实行程涉及部分门票，可能存在遗漏景点的问题。

1.对游客方：

（1）民事责任层面

根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任:(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
即，如果出现遗漏或减伤游览时间，有门票费用的，退回门票费+同等额度赔偿，如果没有门票费用的，则按照总团款的5%支付违约金。
（2）行政责任层面：根据《旅游法》之规定，旅行社在组织游客旅游的过程中，应当和游客签订旅游合同，其中就包括向游客提供旅游行程单，而该行程单也是我们签订的旅游合同的构成部分。
双方签订旅游合同后，均应当严格按照旅游合同履行合同义务，其中旅行社就包括按照向游客提供的行程开展旅游，在未经游客同意的情况下变更行程，就属于旅行社擅自变更行程。而在《旅游法》第六十九条第一款中就有明确约定“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。” 在第四十二条第二款中对导游和领队也有要求，即“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动”。
最重要的是，根据《旅游法》第一百条：“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的。”因此，一旦投诉到旅游局，风险就会很大。

2.对合作方：

对于遗漏景点，是否予以赔偿，还是要根据地接与组团之间的约定情况判定。例如地接书面告知组团故宫门票的预约制度，可能存在预约不上的情况，如果出现这个情况，责任需要自行承担，那么这个责任就与旅行社无关。同理，对于组团社与客人之间也要明确风险的存在，以及是否愿意接收该风险。
但是，若在地接提供的产品中，并未提示该风险，造成组团社的客人无法出行，则可能导致产生的民事赔偿责任以及行政处罚责任都有成为组团社的损失之一，反手要求地接进行赔偿。

二、能不能先安排五天行程，如果预约上了再临时变更行程？

按照法律规定，旅行社应当与旅游者签订旅游合同，并且旅游合同中应当包含旅游行程安排，旅游者有要求旅行社按照行程安排开展旅游活动的权利，导游和领队必须履行按行程安排组织旅游的义务。
旅游行程安排一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。导游和领队接受旅行社的委派带团出游时，擅自增加、减少、调换旅游安排，属于变更与旅游者事先达成一致的行程安排，即旅行社单方变更合同，该行为既属于违约行为，又属于违法行为。
如果在未征得游客同意也不存在法定单方变更合同情形下做出的行程顺序变更，违反了旅游者的意志，属于擅自变更行程，不仅会遭受行政处罚，旅行社还可能因此承担违约责任。因此如果确实想调换行程顺序，则需要经过客人的允许。

三、面对这样的情况，怎么办？

事实上，最大的风险就是行程变更的行政风险以及面临的民事赔偿，规避这个行政风险，我们需要先看一下哪些情形下是可以变更行程的：
1.不可抗力。不可抗力是指在合同订立时不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，包括自然灾害（如地震、洪水）、政府行为（如征收征用）、社会异常事件（如罢工、骚乱）三方面。在旅游行程中出现不可抗力，导致旅游合同不能完全履行的，经旅行社向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更；旅游者不同意变更可以解除合同。
2.意外事件。即旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，包括列车航班晚点、景点临时不开放等情形。签订旅游合同后，旅行社即使已经履行了注意义务，仍然不能避免意外事件的发生。因意外事件影响旅游行程的，旅行社向旅游者作出说明后可以在合理范围内变更；旅游者不同意变更的可以选择解除合同。
3.双方协商一致。在没有不可抗力和意外事件发生的情形下，旅行社和旅游者经过协商一致，也可以对旅游行程作出变更，这是双方自由意志的体现。但要特别注意的是，要证明上述行程变更系协商一致的结果，需要有充分的证据证明，否则仍然难以摆脱擅自变更的嫌疑。
因此，建议地接在接团前要求各个跟团导游或者工作人员将变更行程的协议带在身上，如果遇到上述情况，要求全团客人签字认可，避免出现回程后反口投诉去旅游局，造成更大更恶劣的影响。同时，在事前，要注意将涉及无法购买门票的事宜，书面告知合作方以及游客，避免产生不必要的风险。

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